НКРЗІ інформує щодо розгляду порушень у наданні та отриманні контент-послуг
Стосовно поширення інформації у ЗМІ щодо непоодиноких випадків надання операторами мобільного зв`язку незамовлених абонентами контент-послуг, НКРЗІ інформує, що за 2016-2017 роки офіційно на розгляд Комісії надійшло лише 12 скарг від споживачів із зазначених питань, що склало 0,17% від загальної кількості звернень.
За результатами їх опрацювання 8 справ вирішено на користь абонентів.
Розгляд звернень із залученням операторів ринку майже у всіх випадках виявив факти замовлення абонентами додаткових контент-послуг. Це, зокрема, підключення до інформаційно-розважального контенту, що пропонують безпосередньо оператори чи їх контент-партнери («Прогноз погоди», «Анекдоти», музичні сервіси тощо), а також реєстрація на інтернет-ресурсах, які надають абонентам операторів-партнерів платні послуги (відео-контент, музичні плеєри тощо). За запитом НКРЗІ оператори проаналізували активність користування замовленими послугами та подальші дії абонентів, які подали відповідні звернення. В сімох випадках визнана можливість випадкового підключення послуг користувачами. Виходячи з політики лояльності до своїх абонентів, оператори у цих випадках припинили надання контент-послуг та повернули кошти на рахунки абонентів. За зверненням одного із споживачів, якому при здійсненні зміни тарифного плану було автоматично підключено додаткову контент-послугу, НКРЗІ проведено позапланову перевірку постачальника послуг. Перевірка виявила, що оператор порушив вимоги Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг в частині інформування споживача про контент-послуги. Наразі оператор має усунути порушення та привести свою діяльність у відповідність до норм діючого законодавства.
Слід зазначити, що в більшості випадків підключення послуги потребує послідовного здійснення ряду кроків, і це фактично виключає можливість випадкового вибору. Для зручності абонентів оператори створили можливість замовлення додаткових контент-послуг як через мережу Інтернет, так і шляхом надсилання на конкретний номер SMS-повідомлення визначеного змісту. Невдоволення абонентів, які вони висловлюють у своїх зверненнях до НКРЗІ, є наслідком їх неуважного ставлення до умов отримання телекомунікаційних послуг. Так, один із абонентів, що звернувся до НКРЗІ, при перегляді інтернет-сторінки контент-провайдера через мобільний пристрій замовив послугу, натиснувши відповідну кнопку. На тій же сторінці абонент мав можливість ознайомитися з умовами надання послуги, її вартістю, умовами відмови від послуги тощо. Якщо б абонент не натиснув кнопку замовлення, а здійснив будь-яку іншу дію (наприклад, натиснув кнопку «Назад», закрив сторінку чи інтернет-браузер тощо), то замовлення послуги не відбулося б. У деяких випадках абоненти використовують інформаційні послуги, що надаються операторами за короткими номерами, для отримання, наприклад, актуальної інформації про погоду, перед цим не з`ясовують умови надання такої інформації і те, чи входить ця послуга до тарифного плану, яким вони користуються. Це також призводить до додаткових витрат абонента.
Як уникнути таких ситуацій? Споживачам необхідно ретельно вивчати пакетні пропозиції операторів та тарифи на додаткові послуги. Бувають випадки, коли оператори для заохочення абонентів пропонують бонуси при підключенні нових тарифних планів - безкоштовне користування додатковими сервісами на обмежений термін, рінгтони чи SMS-розсилки. Коли пільговий термін збігає і абонент не відмовляється від цих послуг, оператор нараховує відповідну плату за користування ними. Необхідно також запобігати доступу до своїх терміналів сторонніх осіб, зокрема, дітей, які несвідомо можуть здійснити виклик на платний короткий номер або підключити платну послугу.
Практика розгляду звернень споживачів телекомунікаційних послуг у НКРЗІ показує, що більшість із них могла б ефективно вирішуватися без залучення регулятора. Але значною перепоною цьому є відсутність у більшості абонентів юридичних прав на отримання деталізації руху коштів по рахунку. Відповідно до Закону України «Про телекомунікації» та Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, послуги, які надаються анонімно, деталізації руху коштів не підлягають. У таких випадках неможливо виявити, за які послуги списано кошти. Коли телефон втрачено, вкрадено тощо, довести його належність конкретній особі фактично неможливо, як і факт замовлення чи незамовлення нею додаткової послуги. Вбачається, що єдиний дієвий чинник, який убезпечить від непередбачених витрат, - ідентифікація абонентського номеру. Це дозволить у будь-який час виявити причину зміни балансу на рахунку та у разі необхідності оперативно відреагувати на підключення будь-яких незамовлених послуг.